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¿Escuchas que las nuevas tendencias no paran de hablar sobre los chatbots? Hablemos de ello, empecemos por describir qué son los chatbots y cómo la comunicación sin intervención humana ayuda a agilizar los procesos y datos que puede recibir una empresa con respecto a atención al cliente.
¿Qué son los chatbots?
Para comprender el funcionamiento de un chatbot debemos primero entender qué es un bot. Un bot es un software de inteligencia artificial con la característica diferencial de ser capaz de realizar una serie de tareas por su cuenta, sin la ayuda del ser humano.
El chatbot es un tipo de bot que interactúa con el usuario manteniendo conversaciones sencillas (aunque el desarrollo constante de este sistema está permitiendo alcanzar niveles cada vez más perfeccionados y complejos). Siri y Cortana serían los ejemplos más conocidos de chatbot.
Los chatbots son utilizados por las empresas principalmente para llevar a cabo tareas y funciones de atención al cliente.
La operatividad de los chatbots tiene lugar en las aplicaciones de mensajería, incorporando para ello una interfaz conversacional.
Ahora, ¿qué es un chatbot de servicio al cliente?
Según Chatbots Magazzine, este tipo de chatbot es un servicio regido por reglas de inteligencia artificial que le permiten interactuar con el usuario a través del chat.
Pueden ser vocales o textuales. Los chatbots de texto están ligeramente por delante de los voicebots porque son más fáciles y menos costosos de implementar. Optar por un chatbot de servicio al cliente permite responder a las preguntas de los clientes de forma más rápida y sencilla.
Las personas que buscan información en Internet exigen velocidad. Cada vez tienen menos tiempo para encontrar la información adecuada cuando se enfrentan a multitud de contenidos.
La respuesta correcta en el momento adecuado se vuelve esencial. Una empresa que no puede brindar un servicio al cliente de calidad hace perder el tiempo a sus clientes, lo que puede llevarlos a cambiar de opinión.
Tips
Da la bienvenida: Como en cualquier presentación, la educación es lo más importante, por eso no debe faltar en tus conversaciones un saludo o una bienvenida acompañada del nombre de tu promoción o tu marca.
Apuesta por mensajes simples y cortos: Entre más compleja sea la solicitud para el usuario, mayor será el tiempo que le lleve proporcionarnos la información que requerimos. Con ello también evitaremos que abandone la conversación y se lleve una mala impresión de nuestra marca.
Ofrece opciones de respuestas: Si bien debemos simplificar nuestros mensajes, utilizar opciones de respuesta ayudará a nuestros usuarios a que limiten su escritura a lo que realmente nos interesa.
No detengas la conversación: Si tu chatbot no es capaz de entender ciertas respuestas, no lo limites, redirige al usuario a una opción que sí puedas procesar, y no te olvides de las frases de cortesía.
Esfuérzate por un cierre útil y amable: No trunques la conversación con un mensaje erróneo de despedida, ni mucho menos te olvides de este importante paso. Recuerda que siempre debes comunicar al usuario qué debe esperar de tu marca o promoción después de contactarte para no provocar ansiedad.
“La automatización reducirá el tiempo para realizar tareas que hoy en día son imposibles de realizar por los humanos … la cantidad de datos que tienen las empresas está más allá de la capacidad del profesional o el científico de datos más sofisticado.” - Mark Hurd, CEO de Oracle.
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